انتقل إلى المحتوى
THEFOCUS
TF-07 · العمليات

عمليات الخدمة

يواجه العملاء أعطالًا لا يراها الموظفون أبدًا، لأن الموظفين يختبرون ببيانات محفوظة وعلى الحاسوب. نتتبع الحالات التي يبلّغ عنها العملاء ونصلحها من منشئها.

ناقش هذا معنا ما نقوم به

أسئلة نساعد في الإجابة عنها

ما نقوم به

  • تحليل دوافع التواصل

    التذاكر ورسائل البريد الإلكتروني وسجلات المحادثات مصنّفة حسب السبب، فيتضح حجم الاتصالات الذي يولّده كل عطل أساسي.

  • اكتشاف أعطال الدفع والحجز

    اختبار مسارات الدفع والحجز والحسابات على أجهزة حقيقية ووسائل دفع ومناطق توصيل مختلفة، لمعرفة أين يفشل العملاء.

  • آلية المرتجعات والمبالغ المستردة

    إعادة تصميم السياسة والخطوات والمعالجة في الأنظمة للمرتجعات والمبالغ المستردة، بحيث يكون لكل حالة مسؤول ومدة مقيسة.

  • الخدمة الذاتية والأتمتة

    نقل تتبع الطلبات وتعديل الحجوزات والإجابات عن الأسئلة الشائعة إلى الخدمة الذاتية، مع حدود مكتوبة لما يجوز أن تقوله الردود المؤتمتة.

  • كيف تبدأ المهمة الاستشارية مع THEFOCUSناقش هذا معنا

منهجيتنا

  1. 01

    التصنيف قبل الإصلاح

    تُصنَّف عينة من الاتصالات الحقيقية حسب السبب الجذري، فيتجه الجهد إلى الأعطال التي تولّد أكبر عدد من الاتصالات.

  2. 02

    الاختبار كما يفعل العميل

    تُختبر المسارات على الهاتف المحمول، دون بيانات محفوظة، عبر وسائل الدفع ومناطق التوصيل المختلفة، وهي ظروف نادرًا ما يواجهها الموظفون.

  3. 03

    تحديد مسؤول لكل حالة

    لكل نوع من الحالات مسؤول مسمّى ووقت معالجة مقيس، يُعلن من نظام التذاكر.

نتائج العملاء

عرض الكل

القطاعات ذات الصلة

ضمن هذه الممارسة

رؤى مختارة

كيف تبدأ المهمة الاستشارية مع THEFOCUS

يدور الحوار الأول حول وضعكم. وإذا وجدنا توافقًا، نقترح تشخيصًا محدد النطاق بمخرَج ثابت قبل أي التزام أكبر.

ناقش هذا معنا

  1. 01

    حوار عملي

    خمس وأربعون دقيقة مع الشخص الذي سيقود العمل. نسأل عن القرار، والأنظمة التي يستند إليها، والموعد النهائي.

  2. 02

    تشخيص محدد النطاق

    صلاحية القراءة فقط، وإطار زمني ثابت، ونتائج مكتوبة: ما تُظهره السجلات، وكم يكلّف الوضع القائم، وما الذي ينبغي تغييره أولًا.

  3. 03

    خطة قابلة للتنفيذ

    التغييرات والمسؤولون عنها ومؤشرات القياس والاستثناءات، كلها مكتوبة. ثم يتولى الفريق نفسه البناء والقياس، أو يسلّم العمل تسليمًا منظمًا.

فريق واحد يتحمل المسؤولية
من يشخّص المشكلة هو من يبني الأنظمة ويقيس النتيجة.
شركاء يُختارون حسب المشكلة
ينضم متخصصون مستقلون إلى الأجزاء التي تحتاج إليهم، بموجب عقد واحد.
السجلات قبل لوحات المعلومات
نطابق الطلبات ودفاتر الأستاذ وسجلات الأنظمة قبل أن تُبنى عليها أي توصية.

info@thefocus.solutions

أسئلة يطرحها التنفيذيون

هل تديرون خدمة العملاء نيابةً عنا؟

لا. يواصل فريقكم أو مزوّدكم إدارتها. نحن نكتشف الأعطال التي تقف خلف حجم الاتصالات، ونعيد تصميم العمليات، ونبني الأدوات والخدمة الذاتية التي تقلّص العمل اليدوي.

هل ستعطي الردود المؤتمتة العملاء إجابات خاطئة؟

لا تستقي الإجابات المؤتمتة إلا من محتواكم المعتمد، وتُختبر على أسئلة عملاء حقيقية قبل الإطلاق، وتحيل المحادثة إلى شخص خارج حدودها المكتوبة.

ناقش هذا معنا

تساعدنا بعض التفاصيل على توجيه استفساركم إلى الشريك المناسب. ويمكن ترك الحقول المشار إليها بأنها اختيارية فارغة.