Service Operations
Kunden stoßen auf Fehler, die Mitarbeitende nie sehen, weil diese am Desktop mit gespeicherten Daten testen. Wir verfolgen die Fälle, die Kunden melden, und beheben sie dort, wo sie entstehen.
Fragen, die wir mit Ihnen beantworten
- Weshalb kontaktieren uns Kunden, und wie viele dieser Kontakte würden wegfallen, wenn ein Fehler behoben wäre?
- Warum scheitern Buchungen oder Bestellungen bei manchen Kunden im letzten Schritt?
- Wie lange dauern Retouren und Erstattungen von der Anfrage bis zum Geldeingang?
- Welche Serviceaufgaben könnten Kunden selbst erledigen?
- Werden unsere Servicelevel aus dem Ticketsystem gemessen oder geschätzt?
Was wir tun
Analyse der Kontaktgründe
Tickets, E-Mails und Chatprotokolle, nach Ursache klassifiziert, sodass sichtbar wird, wie viele Kontakte jeder zugrunde liegende Fehler erzeugt.
Fehlersuche in Checkout und Buchung
Checkout-, Buchungs- und Kontoprozesse, getestet auf echten Geräten, mit verschiedenen Zahlungsarten und in verschiedenen Lieferzonen, um zu finden, wo Kunden scheitern.
Prozess für Retouren und Erstattungen
Richtlinie, Schritte und Systembearbeitung für Retouren und Erstattungen, so neu gestaltet, dass jeder Fall eine verantwortliche Person und eine gemessene Dauer hat.
Self-Service und Automatisierung
Sendungsverfolgung, Buchungsänderungen und Antworten auf häufige Fragen werden in den Self-Service verlagert, mit schriftlich festgelegten Grenzen dafür, was automatische Antworten sagen dürfen.
- Wie ein Mandat mit THEFOCUS beginntMit uns besprechen
Unser Vorgehen
- 01
Erst klassifizieren, dann beheben
Eine Stichprobe echter Kontakte wird nach Grundursache klassifiziert, sodass der Aufwand in die Fehler fließt, die die meisten Kontakte erzeugen.
- 02
Als Kunde testen
Die Abläufe werden auf Mobilgeräten getestet, ohne gespeicherte Daten, mit verschiedenen Zahlungsarten und Lieferzonen, also unter Bedingungen, denen Mitarbeitende selten begegnen.
- 03
Jedem Fall eine verantwortliche Person geben
Jeder Falltyp hat eine benannte verantwortliche Person und eine gemessene Bearbeitungszeit, berichtet aus dem Ticketsystem.
Kundenergebnisse
Alle anzeigenTürkei · Rohstoffe, Handel & Beschaffung · 2026
Verifizierte Abnehmersuche und Vergleich der Absatzwege für einen kleinen landwirtschaftlichen Erzeuger
Ein kleiner Erzeuger mit wenigen Tonnen einer Ernte der neuen Saison suchte verifizierte Firmen, die direkt beim Erzeuger kaufen. Wir haben die Liste aus amtlichen Mitgliederregistern erstellt und gezeigt, dass die Wahl des Absatzwegs mehr Gewicht hatte als die Wahl des Abnehmers.
Verifizierte Abnehmerliste, Vergleich der Absatzwege und Anrufplan geliefert; Verkaufsergebnis nicht erfasst
Türkei · Schmuck & Luxusgüter · 2026
Launch-Programm für eine neue Marke für Feinschmuck, von der Positionierung bis zu Storefront und Produktionsausstattung
Eine junge Schmuckmarke, die den Direktvertrieb an Endkunden vorbereitet, hat uns mit einem mehrphasigen Launch-Programm beauftragt. Bisher sind daraus die Markenpositionierung, eine fertige Storefront, die Vertriebs- und Social-Media-Konten, ein Standard für Produkt-Renderings und eine Kaufempfehlung für eine eigene Gussausstattung hervorgegangen.
Positionierung, Storefront und Ausstattungsentscheidung geliefert; Marke noch nicht am Markt
Golfregion · Lebensmittel & Getränke · 2026
Zwei Tiefenaudits und eine Diagnose von Bestellabbrüchen für einen Online-Feinkostshop
Ein Online-Feinkostshop in der Golfregion bat um ein Audit und dann um Hilfe, als Kunden meldeten, dass sie nicht bestellen konnten. Wir fanden die Ursache in einer Theme-Regel und in Lagerbestand, der durch nicht erfüllte Bestellungen gebunden war, und haben zwei Audits in ein priorisiertes Programm überführt.
Ursache der Bestellblockade diagnostiziert und Sofortmaßnahmen umgesetzt; Programmergebnisse noch nicht gemessen
Relevante Branchen
Wie ein Mandat mit THEFOCUS beginnt
Im ersten Gespräch geht es um Ihre Situation. Wenn es passt, schlagen wir eine klar abgegrenzte Diagnose mit festgelegtem Ergebnis vor, bevor Sie sich zu mehr verpflichten.
Mit uns besprechen01
Ein Arbeitsgespräch
Fünfundvierzig Minuten mit der Person, die die Arbeit leiten würde. Wir fragen nach der Entscheidung, den Systemen dahinter und der Frist.
02
Eine abgegrenzte Diagnose
Lesezugriff, ein fester Zeitrahmen und ein schriftlicher Befund: was die Daten zeigen, was das Problem kostet und was zuerst geändert werden sollte.
03
Ein umsetzbarer Plan
Änderungen, Verantwortliche, Kennzahlen und Ausschlüsse, schriftlich festgehalten. Danach baut und misst dasselbe Team, oder es übergibt sauber.
- Ein verantwortliches Team
- Wer die Diagnose stellt, baut auch die Systeme und misst das Ergebnis.
- Partner passend zum Problem
- Unabhängige Spezialisten kommen für die Teile hinzu, die ihr Fachwissen erfordern, unter einem einzigen Vertrag.
- Belege vor Dashboards
- Bestellungen, Hauptbücher und Logs werden abgestimmt, bevor eine Empfehlung auf ihnen aufbaut.
Fragen von Führungskräften
Übernehmen Sie den Kundenservice für uns?
Nein. Ihr Team oder Ihr Dienstleister betreibt ihn weiter. Wir finden die Fehler hinter dem Kontaktvolumen, gestalten Prozesse neu und bauen die Werkzeuge und den Self-Service, die Handarbeit verringern.
Geben automatische Antworten Kunden falsche Auskünfte?
Automatische Antworten stützen sich nur auf Ihre freigegebenen Inhalte, werden vor dem Start an echten Kundenfragen getestet und übergeben an eine Person, sobald eine Frage ihre schriftlich festgelegten Grenzen überschreitet.
Mit uns besprechen
Mit wenigen Angaben leiten wir Ihre Anfrage an den passenden Partner weiter. Als optional gekennzeichnete Felder können Sie leer lassen.