Opérations de service
Les clients rencontrent des défaillances que les équipes ne voient jamais, parce qu'elles testent sur ordinateur avec des informations enregistrées. Nous retraçons les cas signalés par les clients et corrigeons leur point de départ.
Les questions auxquelles nous aidons à répondre
- Pour quelles raisons les clients nous contactent-ils, et combien de ces contacts disparaîtraient si un défaut était corrigé ?
- Pourquoi des réservations ou des commandes échouent-elles à la dernière étape pour certains clients ?
- Combien de temps s'écoule entre une demande de retour et le remboursement effectif ?
- Quelles tâches de service les clients pourraient-ils réaliser eux-mêmes ?
- Nos niveaux de service sont-ils mesurés à partir de l'outil de ticketing ou estimés ?
Ce que nous faisons
Analyse des motifs de contact
Tickets, emails et historiques de chat classés par cause, pour rendre visible le volume généré par chaque défaut sous-jacent.
Recherche des défaillances au paiement et à la réservation
Parcours de paiement, de réservation et de compte testés sur de vrais appareils, moyens de paiement et zones de livraison pour trouver où les clients échouent.
Processus de retour et de remboursement
Politique, étapes et traitement dans les systèmes des retours et des remboursements repensés, pour que chaque dossier ait un responsable et une durée mesurée.
Self-service et automatisation
Suivi des commandes, modifications de réservation et réponses aux questions courantes basculés en self-service, avec des limites écrites sur ce que les réponses automatiques peuvent dire.
- Comment démarre une mission avec THEFOCUSEn discuter avec nous
Notre approche
- 01
Classer avant de corriger
Un échantillon de contacts réels est classé par cause racine, pour que l'effort porte sur les défauts qui génèrent le plus de contacts.
- 02
Tester comme un client
Les parcours sont testés sur mobile, sans informations enregistrées, avec différents moyens de paiement et zones de livraison, dans les conditions que les équipes rencontrent rarement.
- 03
Donner un responsable à chaque dossier
Chaque type de dossier a un responsable désigné et un délai de résolution mesuré, remonté depuis l'outil de ticketing.
Résultats clients
Tout voirTürkiye · Matières premières, négoce et approvisionnement · 2026
Recherche d'acheteurs vérifiés et comparaison des canaux de vente pour un petit producteur agricole
Un petit producteur, qui détenait quelques tonnes d'une récolte de la nouvelle saison, cherchait des entreprises vérifiées achetant directement aux producteurs. Nous avons constitué la liste à partir des registres officiels d'adhérents et montré que le choix du canal de vente comptait davantage que celui de l'acheteur.
Liste d'acheteurs vérifiés, comparaison des canaux et plan d'appels livrés ; issue de la vente non consignée
Türkiye · Joaillerie et produits de luxe · 2026
Programme de lancement d'une nouvelle marque de joaillerie, du positionnement à la boutique en ligne et aux équipements de production
Une jeune marque de joaillerie qui se prépare à vendre en direct aux consommateurs nous a confié un programme de lancement en plusieurs phases. À ce stade, il a produit le positionnement de la marque, une boutique en ligne construite, les comptes de vente et de réseaux sociaux, une charte de rendus produits et une recommandation d'achat pour un équipement de fonte interne.
Positionnement, boutique en ligne et décision d'équipement livrés ; marque pas encore lancée
Golfe · Agroalimentaire et boissons · 2026
Deux audits approfondis et le diagnostic d'un blocage des commandes pour une épicerie fine en ligne
Une épicerie fine en ligne du Golfe a demandé un audit, puis de l'aide lorsque des clients ont signalé qu'ils ne parvenaient pas à commander. Nous avons trouvé la cause dans une règle du thème et dans un stock immobilisé par des commandes non expédiées, et transformé deux audits en un programme hiérarchisé.
Blocage des commandes diagnostiqué et corrections immédiates apportées ; résultats du programme pas encore mesurés
Secteurs concernés
Comment démarre une mission avec THEFOCUS
Le premier échange porte sur votre situation. Si notre intervention est pertinente, nous proposons un diagnostic cadré, avec un livrable défini, avant tout engagement plus important.
En discuter avec nous01
Un échange de travail
Quarante-cinq minutes avec la personne qui dirigerait la mission. Nous vous interrogeons sur la décision, les systèmes qui la sous-tendent et l'échéance.
02
Un diagnostic cadré
Un accès en lecture seule, un délai fixé et des conclusions écrites : ce que révèlent les données, ce que cela coûte et ce qu'il faut changer en premier.
03
Un plan exploitable
Les changements, les responsables, les indicateurs et les exclusions, par écrit. La même équipe construit et mesure ensuite, ou assure une passation propre.
- Une seule équipe responsable
- Ceux qui posent le diagnostic construisent aussi les systèmes et mesurent le résultat.
- Des partenaires choisis selon le problème
- Des spécialistes indépendants interviennent sur les volets qui le nécessitent, dans le cadre d'un contrat unique.
- Les données sources avant les tableaux de bord
- Commandes, grands livres et journaux sont rapprochés avant qu'une recommandation ne s'appuie sur eux.
Les questions des dirigeants
Assurez-vous le service client pour notre compte ?
Non. Votre équipe ou votre prestataire continue de l'assurer. Nous trouvons les défauts à l'origine du volume de contacts, repensons les processus et construisons les outils et le self-service qui réduisent le travail manuel.
Les réponses automatiques donneront-elles de mauvaises réponses aux clients ?
Les réponses automatiques s'appuient uniquement sur vos contenus validés, sont testées sur de vraies questions de clients avant leur mise en service et passent la main à une personne au-delà de leurs limites écrites.
En discuter avec nous
Quelques informations nous permettent d'orienter votre demande vers l'associé compétent. Les champs facultatifs peuvent rester vides.