Serviceprocessen
Klanten stuiten op fouten die medewerkers nooit zien, omdat medewerkers testen met opgeslagen gegevens op een desktop. Wij volgen de gevallen die klanten melden en verhelpen ze waar ze beginnen.
Vragen die wij helpen beantwoorden
- Waarover nemen klanten contact met ons op, en hoeveel van die contacten zouden verdwijnen als een fout werd verholpen?
- Waarom mislukken boekingen of orders bij sommige klanten bij de laatste stap?
- Hoe lang duren retouren en terugbetalingen, van verzoek tot geld terug?
- Welke servicetaken zouden klanten zelf kunnen afhandelen?
- Worden onze serviceniveaus gemeten vanuit het ticketsysteem of geschat?
Wat wij doen
Analyse van contactredenen
Tickets, e-mails en chatlogs ingedeeld naar oorzaak, zodat zichtbaar wordt hoeveel contacten elke onderliggende fout veroorzaakt.
Opsporen van fouten in checkout en boeking
Checkout-, boekings- en accountflows getest op echte apparaten, betaalmethoden en bezorgzones om te vinden waar klanten vastlopen.
Proces voor retouren en terugbetalingen
Beleid, stappen en systeemafhandeling voor retouren en terugbetalingen opnieuw ontworpen, zodat elk geval een eigenaar en een gemeten doorlooptijd heeft.
Selfservice en automatisering
Ordertracking, boekingswijzigingen en antwoorden op veelgestelde vragen naar selfservice verplaatst, met schriftelijke grenzen aan wat automatische antwoorden mogen zeggen.
- Hoe een opdracht met THEFOCUS begintBespreek dit met ons
Onze aanpak
- 01
Indelen voordat er wordt hersteld
Een steekproef van echte contacten wordt ingedeeld naar grondoorzaak, zodat de inspanning naar de fouten gaat die de meeste contacten veroorzaken.
- 02
Testen als een klant
Flows worden getest op mobiel, zonder opgeslagen gegevens, met verschillende betaalmethoden en bezorgzones: de omstandigheden die medewerkers zelden tegenkomen.
- 03
Elk geval een eigenaar geven
Elk type geval heeft een benoemde eigenaar en een gemeten oplostijd, gerapporteerd vanuit het ticketsysteem.
Klantresultaten
Bekijk allesTurkije · Commodities, handel & sourcing · 2026
Geverifieerde kopers en een vergelijking van verkoopkanalen voor een kleine agrarische teler
Een kleine teler met een paar ton van een gewas uit de nieuwe oogst vroeg om geverifieerde bedrijven die rechtstreeks bij producenten inkopen. Wij stelden de lijst samen uit officiële ledenregisters en lieten zien dat de keuze van het verkoopkanaal zwaarder woog dan de keuze van de koper.
Geverifieerde koperslijst, kanaalvergelijking en belplan opgeleverd; verkoopresultaat niet vastgelegd
Turkije · Sieraden & luxegoederen · 2026
Lanceringsprogramma voor een nieuw merk in fijne sieraden, van positionering tot webwinkel en productieapparatuur
Een jong sieradenmerk dat zich voorbereidt op rechtstreekse verkoop aan consumenten, schakelde ons in voor een lanceringsprogramma in meerdere fasen. Tot nu toe heeft dat de merkpositie opgeleverd, een gebouwde webwinkel, de verkoop- en socialemedia-accounts, een standaard voor productrenders en een aankoopadvies voor eigen gietapparatuur.
Positionering, webwinkel en apparatuurbeslissing opgeleverd; merk nog niet gelanceerd
Golfregio · Voedingsmiddelen & dranken · 2026
Twee diepgaande audits en een diagnose van mislukte bestellingen voor een online delicatessenwinkel
Een online delicatessenwinkel in de Golfregio vroeg om een audit, en daarna om hulp toen klanten meldden dat zij niet konden bestellen. Wij vonden de oorzaak in een themaregel en in voorraad die vastzat in niet-afgehandelde orders, en zetten twee audits om in een geprioriteerd programma.
Blokkade bij bestellen gediagnosticeerd en directe correcties doorgevoerd; resultaten van het programma nog niet gemeten
Relevante sectoren
Hoe een opdracht met THEFOCUS begint
Een eerste gesprek gaat over uw situatie. Zien wij een basis om samen te werken, dan stellen wij een afgebakende diagnose met een vast eindproduct voor, nog vóór een grotere verbintenis.
Bespreek dit met ons01
Een inhoudelijk gesprek
Vijfenveertig minuten met degene die het werk zou leiden. Wij vragen naar de beslissing, de systemen erachter en de deadline.
02
Een afgebakende diagnose
Leestoegang, een vaste doorlooptijd en een schriftelijke bevinding: wat de administratie laat zien, wat het kost en wat als eerste moet veranderen.
03
Een plan waarmee u verder kunt
Wijzigingen, eigenaren, meetpunten en uitsluitingen op papier. Daarna bouwt en meet hetzelfde team, of het draagt het werk zorgvuldig over.
- Eén eindverantwoordelijk team
- De mensen die de diagnose stellen, bouwen ook de systemen en meten het resultaat.
- Partners gekozen per vraagstuk
- Onafhankelijke specialisten sluiten aan voor de onderdelen waarvoor zij nodig zijn, onder één contract.
- Eerst de administratie, dan de dashboards
- Orders, grootboeken en logs worden aangesloten voordat een aanbeveling erop steunt.
Vragen die bestuurders stellen
Verzorgt u de klantenservice voor ons?
Nee. Uw team of dienstverlener blijft die uitvoeren. Wij vinden de fouten achter het contactvolume, ontwerpen processen opnieuw en bouwen de tools en selfservice die handmatig werk verminderen.
Geven automatische antwoorden klanten verkeerde informatie?
Automatische antwoorden putten alleen uit uw goedgekeurde content, worden vóór de release getest op echte klantvragen en dragen het gesprek over aan een persoon buiten hun schriftelijk vastgelegde grenzen.
Bespreek dit met ons
Met een paar gegevens kunnen wij uw aanvraag bij de juiste partner neerleggen. Velden met 'optioneel' mag u leeg laten.