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THEFOCUS
TF-07 · オペレーション

サービスオペレーション

社員はデスクトップで保存済みの情報を使ってテストするため、顧客が遭遇する不具合を目にすることがありません。当社は顧客が報告する事例を追跡し、それが始まる箇所で直します。

この件について相談する 提供内容

ともに答えを出す問い

提供内容

  • 問い合わせ要因の分析

    チケット、メール、チャットのログを原因別に分類し、根本にある各不具合がどれだけの問い合わせを生んでいるかを見えるようにします。

  • チェックアウトと予約の不具合の特定

    チェックアウト、予約、アカウントのフローを、実機、各種の決済手段、配送地域で検証し、顧客がどこで失敗しているかを突き止めます。

  • 返品・返金のプロセス

    返品と返金に関するポリシー、手順、システム上の処理を再設計し、各案件に責任者と測定された所要時間があるようにします。

  • セルフサービスと自動化

    注文の追跡、予約の変更、よくある質問への回答をセルフサービスに移し、自動返信が述べてよい内容に文書化した制約を設けます。

  • THEFOCUSとのプロジェクトの始まり方この件について相談する

アプローチ

  1. 01

    直す前に分類する

    実際の問い合わせを抜き出して根本原因別に分類し、最も多くの問い合わせを生んでいる不具合に労力を向けます。

  2. 02

    顧客の立場で検証

    フローは、モバイルで、保存済みの情報なしに、各種の決済手段と配送地域で検証します。社員がめったに遭遇しない条件です。

  3. 03

    各案件に責任者を

    すべての案件タイプに指名された責任者と、チケットシステムから報告される解決までの測定時間を設けます。

支援実績

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注目のインサイト

THEFOCUSとのプロジェクトの始まり方

最初の対話では、お客様の状況を伺います。お役に立てると判断した場合は、より大きなご契約の前に、成果物を定めた範囲限定の診断をご提案します。

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  1. 01

    実務に即した対話

    実際にプロジェクトを率いる担当者と45分間お話しいただきます。意思決定の内容、その背後にあるシステム、期限について伺います。

  2. 02

    範囲を絞った診断

    閲覧のみの権限、固定の期間、書面による所見。記録から何がわかるか、それがどれだけのコストにつながっているか、まず何を変えるべきかをお示しします。

  3. 03

    実行に移せる計画

    変更内容、責任者、評価指標、対象外の事項を書面にまとめます。その後は同じチームが構築と測定を担うか、確実に引き継ぎます。

責任を担うひとつのチーム
診断した担当者が、そのままシステムを構築し、成果を測定します。
課題ごとに選ぶパートナー
必要な部分には独立系の専門家が加わり、契約はひとつにまとめます。
ダッシュボードより先に記録を
提言の根拠とする前に、注文データ、元帳、ログを突合します。

info@thefocus.solutions

経営層からよくいただくご質問

当社のカスタマーサービスを運営しますか。

いいえ。運営は引き続きお客様のチームまたは委託先が担います。当社は、問い合わせ件数の背後にある不具合を見つけ、プロセスを再設計し、手作業を減らすツールとセルフサービスを構築します。

自動返信が顧客に誤った回答をすることはありませんか。

自動回答は、お客様が承認したコンテンツのみを根拠とし、公開前に実際の顧客の質問で検証します。文書化した制約の範囲を超える場合は、担当者に引き継ぎます。

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いくつかの情報をいただくことで、お問い合わせを適切なパートナーにおつなぎできます。「任意」の項目は空欄のままでも構いません。