我们帮助回答的问题
- 客户联系我们都是为了什么？如果某个故障得到修复，其中有多少联系会消失？
- 为什么有些客户的预订或订单会在最后一步失败？
- 从申请退货到退款到账，需要多长时间？
- 哪些服务事项可以由客户自行完成？
- 我们的服务水平是依据工单系统测量的，还是估算的？
我们的工作
联系原因分析
按原因对工单、邮件和聊天记录进行分类，让每个底层故障所产生的联系量一目了然。
结账与预订故障排查
在真实设备、支付方式和配送区域上测试结账、预订和账户流程，找出客户失败的环节。
退货与退款流程
重新设计退货和退款的政策、步骤和系统处理方式，使每个案例都有负责人和实测时长。
自助服务与自动化
把订单跟踪、预订变更和常见问题解答转为自助服务，并以书面形式限定自动回复可以说的内容。
- 如何与THEFOCUS开启合作与我们探讨
我们的方法
- 01
先分类，再修复
按根本原因对一部分真实联系进行抽样分类，把精力投向产生联系最多的故障。
- 02
以客户身份测试
在手机上、不使用已保存信息、覆盖各种支付方式和配送区域测试流程，这些正是员工很少遇到的情形。
- 03
为每个案例指定负责人
每类案例都有指定负责人和实测解决时间，并依据工单系统报告。
客户成果
查看全部土耳其 · 大宗商品、贸易与采购 · 2026
为一家小型农业种植户寻找经核实的买家并比较销售渠道
一家持有数吨当季新作物的小型种植户，希望找到直接向生产者收购的可靠企业。我们依据官方会员名录建立买家名单，并说明了销售渠道的选择比买家的选择更为关键。
已交付经核实的买家名单、渠道比较和致电计划；最终销售结果未记录
土耳其 · 珠宝与奢侈品 · 2026
为新创高级珠宝品牌制定上市计划，从定位到店面与生产设备
一个准备直接面向消费者销售的年轻珠宝品牌，委托我们执行多阶段上市计划。迄今已完成品牌定位、店面搭建、销售与社交账户、产品渲染标准，以及自建铸造设备的采购建议。
定位、店面和设备决策已交付；品牌尚未上市
海湾地区 · 食品饮料 · 2026
为一家线上特色食品店开展两轮深度审计并诊断下单故障
海湾地区一家线上特色食品店先请我们做审计，后来又在客户反映无法下单时寻求帮助。我们发现原因在于一条主题规则，以及被未履约订单占用的库存，并把两轮审计转化为一份排定优先级的实施计划。
下单障碍已诊断，即时修复已完成；计划成果尚未衡量
01
一次务实的沟通
与将要主导这项工作的负责人交流45分钟。我们会了解相关决策、背后的系统以及截止期限。
02
范围明确的诊断
只读权限、固定周期和一份书面结论：记录显示了什么，代价有多大，应当先改什么。
03
可付诸执行的计划
变更内容、负责人、衡量指标和排除事项均以书面列明。随后由同一支团队负责建设和衡量，或进行清晰完整的交接。
- 一支对结果负全责的团队
- 负责诊断的人，同样负责搭建系统并衡量结果。
- 按问题遴选合作伙伴
- 独立专家按需参与相应环节，统一纳入一份合同。
- 先核对记录，再看仪表板
- 任何建议在依赖订单、账簿和日志之前，都要先完成对账。
高管常问的问题
你们会为我们运营客户服务吗？
不会。客户服务仍由您的团队或服务商运营。我们找出造成联系量的故障、重新设计流程，并构建能减少人工工作的工具和自助服务。
自动回复会给客户错误的答案吗？
自动回复只引用您批准的内容，上线前用真实客户问题测试，超出书面限定的问题则转交人工处理。
与我们探讨
请填写以下信息，以便我们将咨询转交给合适的负责人。标注“选填”的字段可以留空。