Сервисные операции
Клиенты сталкиваются со сбоями, которых сотрудники не видят, потому что сотрудники проверяют всё на компьютере с сохранёнными данными. Мы прослеживаем случаи, о которых сообщают клиенты, и устраняем их там, где они возникают.
На какие вопросы мы помогаем ответить
- По каким вопросам к нам обращаются клиенты и сколько обращений исчезло бы, если устранить сбой?
- Почему у некоторых клиентов бронирование или заказ срывается на последнем шаге?
- Сколько времени проходит от запроса на возврат до возврата денег?
- Какие сервисные задачи клиенты могли бы выполнять сами?
- Наши уровни сервиса измеряются по системе обращений или оцениваются на глаз?
Что мы делаем
Анализ причин обращений
Обращения, письма и журналы чатов, классифицированные по причинам, чтобы был виден объём обращений, порождаемый каждым исходным сбоем.
Поиск сбоев в оформлении заказа и бронировании
Сценарии оформления заказа, бронирования и работы с аккаунтом, проверенные на реальных устройствах, способах оплаты и в зонах доставки, чтобы найти, где клиенты терпят неудачу.
Процесс возвратов и возмещений
Политика, шаги и обработка возвратов и возмещений в системах, перестроенные так, чтобы у каждого случая был ответственный и измеренная продолжительность.
Самообслуживание и автоматизация
Отслеживание заказов, изменение бронирований и ответы на частые вопросы, переведённые в самообслуживание, с письменными ограничениями на то, что могут говорить автоматические ответы.
- С чего начинается работа с THEFOCUSОбсудить с нами
Наш подход
- 01
Классифицировать до исправления
Выборка реальных обращений классифицируется по первопричинам, чтобы усилия шли на сбои, которые порождают больше всего обращений.
- 02
Проверять глазами клиента
Сценарии проверяются на мобильных устройствах, без сохранённых данных, с разными способами оплаты и в разных зонах доставки, то есть в условиях, с которыми сотрудники сталкиваются редко.
- 03
Назначать ответственного за каждый случай
У каждого типа обращений есть назначенный ответственный и измеренное время решения, которое берётся из системы обращений.
Кейсы клиентов
Смотреть всеТурция · Сырьевые товары, трейдинг и закупки · 2026
Поиск проверенных покупателей и сравнение каналов сбыта для небольшого сельхозпроизводителя
Небольшой производитель с несколькими тоннами урожая нового сезона попросил найти проверенные компании, которые покупают напрямую у производителей. Мы составили список по официальным реестрам членства и показали, что выбор канала сбыта важнее выбора покупателя.
Переданы список проверенных покупателей, сравнение каналов и план звонков; итог продажи не зафиксирован
Турция · Ювелирные изделия и предметы роскоши · 2026
Программа запуска нового ювелирного бренда: от позиционирования до витрины магазина и производственного оборудования
Молодой ювелирный бренд, готовящийся продавать напрямую потребителям, привлёк нас к многоэтапной программе запуска. На сегодня её результатом стали позиционирование бренда, готовая витрина магазина, аккаунты для продаж и в социальных сетях, стандарт визуализации изделий и рекомендация по покупке оборудования для собственного литья.
Позиционирование, витрина магазина и решение по оборудованию переданы; бренд ещё не запущен
Страны Персидского залива · Продукты питания и напитки · 2026
Два углублённых аудита и диагностика сбоя при оформлении заказов для интернет-магазина деликатесов
Интернет-магазин деликатесов в странах Персидского залива заказал аудит, а затем обратился за помощью, когда клиенты сообщили, что не могут оформить заказ. Мы нашли причину в правиле темы оформления и в остатках, зарезервированных под невыполненные заказы, и превратили два аудита в программу работ с расставленными приоритетами.
Причина блокировки заказов установлена, срочные исправления внесены; результаты программы ещё не измерены
Профильные отрасли
С чего начинается работа с THEFOCUS
Первый разговор посвящён вашей ситуации. Если мы подходим друг другу, то до любых крупных обязательств предлагаем диагностику в согласованных рамках с заранее определённым результатом.
Обсудить с нами01
Рабочий разговор
Сорок пять минут с человеком, который будет руководить работой. Мы спрашиваем о решении, о системах, на которых оно основано, и о сроках.
02
Диагностика в согласованных рамках
Доступ только на чтение, фиксированный срок и письменный вывод: что показывают данные учёта, во что это обходится и что менять в первую очередь.
03
План, по которому можно действовать
Изменения, ответственные, показатели и исключения фиксируются письменно. Затем та же команда реализует план и измеряет результат либо аккуратно передаёт работу вам.
- Одна команда с единой ответственностью
- Те, кто проводит диагностику, сами создают системы и измеряют результат.
- Партнёры под конкретную задачу
- Независимые эксперты подключаются к тем частям работы, где они нужны, в рамках одного договора.
- Сначала данные учёта, потом дашборды
- Заказы, учётные регистры и журналы сверяются до того, как на них будет опираться хоть одна рекомендация.
Вопросы руководителей
Вы ведёте обслуживание клиентов за нас?
Нет. Его по-прежнему ведёт ваша команда или провайдер. Мы находим сбои, стоящие за объёмом обращений, перестраиваем процессы и создаём инструменты и самообслуживание, которые сокращают ручную работу.
Не будут ли автоматические ответы давать клиентам неверную информацию?
Автоматические ответы опираются только на одобренные вами материалы, до запуска проверяются на реальных вопросах клиентов и передают разговор человеку, если вопрос выходит за письменно установленные рамки.
Обсудить с нами
Несколько сведений помогут нам передать ваш запрос нужному партнёру. Поля с пометкой «необязательно» можно не заполнять.