Experiencia de cliente, retención y fidelización
Averiguamos por qué los clientes no vuelven, a partir de los plazos de entrega, los tickets de servicio, las devoluciones y las reseñas, y corregimos los momentos que deciden un segundo pedido.
Preguntas que ayudamos a responder
- ¿Qué proporción de nuestros clientes compra por segunda vez y cuánto tarda en hacerlo?
- ¿Qué problemas de entrega, devoluciones o servicio aparecen con más frecuencia antes de que un cliente deje de comprar?
- ¿Está nuestro programa de fidelización premiando comportamientos que habríamos tenido de todos modos?
- ¿Cómo recogemos reseñas auténticas en el momento adecuado y respondemos bien a las negativas?
- ¿Por qué grupos de clientes vale la pena gastar más para conservarlos?
Qué hacemos
Análisis de cohortes y retención
Recompra, tiempo hasta el segundo pedido y valor del cliente por mes de adquisición, canal y primer producto, construidos a partir de los registros de pedidos.
Análisis de servicio y reclamaciones
Tickets, conversaciones de chat, motivos de devolución y reseñas codificados por causa y ordenados según los ingresos de los clientes que los plantearon.
Experiencia posterior a la compra y del huésped
Mensajes de confirmación del pedido, avisos de entrega, devoluciones, check-in y entrega rediseñados, con plantillas incorporadas en la mesa de ayuda, el motor de reservas o la tienda.
Diseño de fidelización y membresía
Niveles, recompensas y reglas costeados frente al margen del comportamiento que premian, antes de lanzar nada.
Reseñas y reputación
Solicitudes de reseña programadas para el momento en que el cliente ya ha usado el producto o disfrutado de la estancia, y una guía de actuación para responder a las reseñas negativas en Google, los marketplaces y las plataformas de reservas.
- Cómo empieza un proyecto con THEFOCUSHablar de ello con nosotros
Nuestro enfoque
- 01
Leer lo que los clientes hicieron y dijeron
Combinamos el historial de pedidos con los textos de servicio y de reseñas, de modo que cada problema tenga a la vez un recuento y una cifra de ingresos.
- 02
Ordenar por ingresos en riesgo
Las correcciones se ordenan según el valor de los clientes a los que afecta cada problema, de modo que un fallo poco frecuente que hace perder cuentas grandes va por delante de uno menor y frecuente.
- 03
Corregirlo en los sistemas
Los cambios se implementan como macros de la mesa de ayuda, flujos de email, confirmaciones de reserva y ajustes de la tienda, cada uno con un responsable.
- 04
Medir por cohortes
Los resultados se leen comparando cohortes de clientes antes y después de cada cambio, durante un periodo suficiente para que se produzcan pedidos repetidos.
Resultados de clientes
Ver todoTürkiye · Bienes raíces y desarrollo inmobiliario · 2026
Prototipo de plataforma de anuncios y especificación de desarrollo para una agencia inmobiliaria internacional
Una agencia inmobiliaria con licencia, que vende viviendas e inmuebles de inversión en varios países, quería una sola plataforma para su propia cartera, los anuncios de sus socios y las nuevas promociones. Construimos un prototipo navegable, un desarrollo de tienda headless y una especificación escrita de la plataforma completa de anuncios y consultas.
Prototipo y especificación entregados en preproducción; plataforma aún no en producción
Türkiye · Alquiler de vehículos y servicios de movilidad · 2022‑2025
Publicidad en buscadores orientada a consultas telefónicas y de reserva para una empresa independiente de alquiler de vehículos
Una empresa independiente de alquiler de vehículos recibe la mayoría de sus reservas por teléfono y mediante consultas, no a través de un único proceso de compra online. Gestionamos su publicidad en buscadores durante varias temporadas, con las llamadas, las consultas de contacto y las solicitudes de reserva configuradas como los objetivos hacia los que pujaban las campañas.
Cuenta gestionada con objetivos de leads durante varias temporadas; cifras de rendimiento no publicadas
Türkiye · Retail y comercio electrónico · 2025‑2026
Auditoría, reparación de la medición y relanzamiento de medios pagados para una marca online de objetos de diseño
Una marca online que vende objetos decorativos de diseño de alto valor encargó una auditoría y la sometió a una revisión de calidad independiente. Después nos encargó ejecutar los hallazgos tarea por tarea y relanzar su publicidad en buscadores y redes sociales.
Correcciones verificadas en producción; resultados del relanzamiento de pago aún sin medir
Sectores relevantes
En esta práctica
- Estrategia comercial y salida al mercado
- Precios y gestión de ingresos
- Performance marketing y captación pagada
- Crecimiento en comercio electrónico y marketplaces
- Eficacia comercial y crecimiento B2B
- Estrategia y posicionamiento de marca
- Medición, atribución y analítica de marketing
- Crecimiento, marketing y ventas
Publicaciones destacadas
Cómo empieza un proyecto con THEFOCUS
La primera conversación se centra en su situación. Si hay encaje, proponemos un diagnóstico acotado con un entregable fijo antes de cualquier compromiso mayor.
Hablar de ello con nosotros01
Una conversación de trabajo
Cuarenta y cinco minutos con la persona que dirigiría el trabajo. Preguntamos por la decisión, los sistemas que la sustentan y el plazo.
02
Un diagnóstico acotado
Acceso de solo lectura, un plazo fijo y una conclusión por escrito: qué muestran los registros, cuánto cuesta y qué cambiar primero.
03
Un plan ejecutable
Cambios, responsables, indicadores y exclusiones por escrito. Después, el mismo equipo construye y mide, o hace un traspaso ordenado.
- Un único equipo responsable
- Las mismas personas que diagnostican construyen los sistemas y miden el resultado.
- Socios elegidos según el problema
- Los especialistas independientes se incorporan en las partes que los requieren, bajo un único contrato.
- Registros antes que paneles
- Pedidos, libros contables y registros de actividad se concilian antes de que una recomendación dependa de ellos.
Preguntas frecuentes de los directivos
¿Escribirán o publicarán reseñas por nosotros?
No. Configuramos solicitudes de reseñas auténticas y rutinas de respuesta. No creamos, compramos ni publicamos reseñas, testimonios ni recomendaciones en nombre de nadie.
¿Cuánto tardan en verse en las cifras los cambios en la retención?
Depende de la frecuencia de compra de sus clientes. Al inicio fijamos el periodo de lectura a partir de su propio intervalo de recompra, para que nadie juzgue un cambio antes de que hayan podido producirse los segundos pedidos.
Hablar de ello con nosotros
Algunos datos nos ayudan a dirigir su consulta al socio adecuado. Los campos marcados como opcionales pueden dejarse en blanco.