Experiência do cliente, retenção e fidelização
Descobrimos por que os clientes não voltam, a partir de prazos de entrega, chamados de atendimento, devoluções e avaliações, e corrigimos os momentos que decidem um segundo pedido.
Perguntas que ajudamos a responder
- Que percentual dos nossos clientes compra uma segunda vez, e quanto tempo isso leva?
- Quais problemas de entrega, devolução ou atendimento aparecem com mais frequência antes que um cliente pare de comprar?
- Nosso programa de fidelidade está recompensando um comportamento que teríamos de qualquer forma?
- Como coletar avaliações genuínas no momento certo e responder bem às negativas?
- Quais grupos de clientes justificam investir mais para mantê-los?
O que fazemos
Análise de coortes e retenção
Recompra, tempo até o segundo pedido e valor do cliente por mês de aquisição, canal e primeiro produto, construídos a partir dos registros de pedidos.
Análise de atendimento e reclamações
Chamados, conversas de chat, motivos de devolução e avaliações classificados por causa e ordenados pela receita dos clientes que os registraram.
Experiência pós-compra e do hóspede
Mensagens de confirmação de pedido, atualizações de entrega, devoluções, check-in e entrega redesenhadas, com modelos configurados no helpdesk, no motor de reservas ou na loja.
Desenho de programas de fidelidade e de assinatura
Níveis, recompensas e regras com custo calculado em relação à margem do comportamento que recompensam, antes de qualquer lançamento.
Avaliações e reputação
Pedidos de avaliação programados para o momento em que o cliente já usou o produto ou concluiu a estadia, e um guia de resposta para avaliações negativas no Google, em marketplaces e em plataformas de reserva.
- Como começa um projeto com a THEFOCUSConversar sobre este tema
Nossa abordagem
- 01
Ler o que os clientes fizeram e disseram
Combinamos o histórico de pedidos com os textos de atendimento e de avaliações, para que cada problema tenha uma contagem e um valor de receita associados.
- 02
Priorizar pela receita em risco
As correções são ordenadas pelo valor dos clientes que cada problema atinge, de modo que uma falha rara que faz perder grandes contas vem antes de uma falha frequente e menor.
- 03
Corrigir nos sistemas
As mudanças entram como macros no helpdesk, fluxos de e-mail, confirmações de reserva e configurações da loja, cada uma com um responsável.
- 04
Medir por coortes
Os resultados são lidos comparando coortes de clientes antes e depois de cada mudança, ao longo de um período suficiente para que ocorram pedidos recorrentes.
Resultados de clientes
Ver tudoTurquia · Mercado imobiliário e incorporação · 2026
Protótipo de plataforma de anúncios de imóveis e especificação de desenvolvimento para uma imobiliária internacional
Uma imobiliária licenciada que vende residências e imóveis para investimento em vários países queria uma plataforma única para sua carteira própria, os anúncios de parceiros e os novos empreendimentos. Construímos um protótipo navegável, uma loja headless e uma especificação por escrito da plataforma completa de anúncios e contatos.
Protótipo e especificação entregues em homologação; plataforma ainda não está em produção
Turquia · Locação de veículos e serviços de mobilidade · 2022‑2025
Publicidade em buscadores estruturada em torno de ligações e pedidos de reserva para uma locadora de veículos independente
Uma locadora de veículos independente recebe a maior parte de suas reservas por telefone e por solicitações de contato, e não por um checkout on-line único. Gerimos sua publicidade em buscadores durante várias temporadas, com ligações, solicitações de contato e pedidos de reserva definidos como as metas para os lances das campanhas.
Conta operada com metas de leads ao longo de várias temporadas; números de desempenho não publicados
Turquia · Varejo e e-commerce · 2025‑2026
Auditoria, correção da mensuração e relançamento de mídia paga para uma marca on-line de objetos de design
Uma marca on-line que vende objetos decorativos de design de alto valor encomendou uma auditoria e a submeteu a uma revisão de qualidade independente. Em seguida, nos encarregou de executar as conclusões, um chamado de cada vez, e de relançar sua publicidade em buscadores e redes sociais.
Correções verificadas em produção; resultados do relançamento pago ainda não medidos
Setores relevantes
Nesta área de atuação
Como começa um projeto com a THEFOCUS
A primeira conversa trata da sua situação. Se houver aderência, propomos um diagnóstico com escopo definido e entregável fixo antes de qualquer compromisso maior.
Conversar sobre este tema01
Uma conversa de trabalho
Quarenta e cinco minutos com a pessoa que conduziria o trabalho. Perguntamos sobre a decisão, os sistemas por trás dela e o prazo.
02
Um diagnóstico com escopo definido
Acesso somente leitura, prazo fixo e uma conclusão por escrito: o que os registros mostram, quanto isso custa e o que mudar primeiro.
03
Um plano pronto para execução
Mudanças, responsáveis, indicadores e exclusões por escrito. Em seguida, a mesma equipe implementa e mede, ou faz uma transição organizada.
- Uma única equipe responsável
- Quem faz o diagnóstico também constrói os sistemas e mede o resultado.
- Parceiros escolhidos para cada problema
- Especialistas independentes atuam nas partes que exigem sua participação, sob um único contrato.
- Registros antes de dashboards
- Pedidos, livros contábeis e logs são conciliados antes que qualquer recomendação dependa deles.
Perguntas que os executivos fazem
Vocês vão escrever ou publicar avaliações por nós?
Não. Configuramos pedidos de avaliação genuínos e rotinas de resposta. Não criamos, compramos nem publicamos avaliações, depoimentos ou endossos em nome de ninguém.
Quanto tempo leva para que as mudanças de retenção apareçam nos números?
Depende da frequência com que seus clientes compram. Definimos o período de leitura no início, a partir do seu próprio intervalo de recompra, para que ninguém avalie uma mudança antes que os segundos pedidos pudessem ter acontecido.
Conversar sobre este tema
Alguns dados nos ajudam a encaminhar sua solicitação ao parceiro certo. Os campos marcados como opcionais podem ficar em branco.