Customer Experience, Kundenbindung & Loyalität
Wir finden anhand von Lieferzeiten, Servicetickets, Retouren und Bewertungen heraus, warum Kunden nicht wiederkommen, und verbessern die Momente, die über eine zweite Bestellung entscheiden.
Fragen, die wir mit Ihnen beantworten
- Welcher Anteil unserer Kunden kauft ein zweites Mal, und wie lange dauert das?
- Welche Probleme bei Lieferung, Retouren oder Service treten am häufigsten auf, bevor ein Kunde aufhört zu kaufen?
- Belohnt unser Loyalitätsprogramm ein Verhalten, das wir ohnehin gehabt hätten?
- Wie sammeln wir echte Bewertungen zum richtigen Zeitpunkt und reagieren angemessen auf schlechte?
- Bei welchen Kundengruppen lohnt es sich, mehr für ihre Bindung auszugeben?
Was wir tun
Kohorten- und Bindungsanalyse
Wiederkaufrate, Zeit bis zur zweiten Bestellung und Kundenwert nach Akquisitionsmonat, Kanal und erstem Produkt, aufgebaut aus den Bestelldaten.
Analyse von Service und Beschwerden
Tickets, Chatprotokolle, Retourengründe und Bewertungen, nach Ursache codiert und nach dem Umsatz der Kunden geordnet, die sie gemeldet haben.
Erlebnis nach dem Kauf und Gästeerlebnis
Neu gestaltete Bestellbestätigungen, Lieferinformationen, Retourenabläufe, Check-in- und Übergabenachrichten, mit Vorlagen im Helpdesk, in der Buchungsmaschine oder im Shop.
Gestaltung von Loyalitäts- und Mitgliedschaftsprogrammen
Stufen, Prämien und Regeln, kalkuliert gegen die Marge des Verhaltens, das sie belohnen, bevor irgendetwas startet.
Bewertungen und Reputation
Bewertungsanfragen zu dem Zeitpunkt, an dem der Kunde das Produkt oder den Aufenthalt genutzt hat, und ein Leitfaden für Antworten auf negative Bewertungen bei Google, auf Marktplätzen und Buchungsplattformen.
- Wie ein Mandat mit THEFOCUS beginntMit uns besprechen
Unser Vorgehen
- 01
Auswerten, was Kunden getan und gesagt haben
Wir verbinden die Bestellhistorie mit Service- und Bewertungstexten, sodass jedes Problem sowohl eine Häufigkeit als auch eine Umsatzzahl trägt.
- 02
Nach gefährdetem Umsatz priorisieren
Die Reihenfolge der Korrekturen richtet sich nach dem Wert der Kunden, die ein Problem betrifft. Ein seltener Fehler, der Großkunden kostet, kommt vor einem häufigen kleinen.
- 03
In den Systemen beheben
Änderungen werden als Helpdesk-Makros, E-Mail-Strecken, Buchungsbestätigungen und Shopeinstellungen umgesetzt, jeweils mit einer verantwortlichen Person.
- 04
An Kohorten messen
Ergebnisse werden durch den Vergleich von Kundenkohorten vor und nach jeder Änderung ausgewertet, über einen Zeitraum, der lang genug ist, damit Wiederholungskäufe stattfinden können.
Kundenergebnisse
Alle anzeigenTürkei · Immobilien & Projektentwicklung · 2026
Prototyp einer Immobilienplattform und Spezifikation für einen grenzüberschreitend tätigen Immobilienmakler
Ein lizenzierter Immobilienmakler, der Wohn- und Anlageimmobilien in mehreren Ländern vermarktet, wollte eine gemeinsame Plattform für den eigenen Bestand, Partnerangebote und Neubauprojekte. Wir haben einen klickbaren Prototyp, eine Headless-Storefront und eine schriftliche Spezifikation für die vollständige Angebots- und Anfrageplattform erstellt.
Prototyp und Spezifikation in der Staging-Umgebung geliefert; Plattform noch nicht produktiv
Türkei · Autovermietung & Mobilitätsdienstleistungen · 2022‑2025
Suchmaschinenwerbung, ausgerichtet auf telefonische und Buchungsanfragen, für eine unabhängige Autovermietung
Eine unabhängige Autovermietung erhält die meisten Buchungen per Telefon und über Anfragen statt über einen einzigen Online-Checkout. Wir haben ihre Suchmaschinenwerbung über mehrere Saisons betreut und dabei Anruf-Leads, Kontaktanfragen und Buchungsanfragen als die Ziele festgelegt, auf die die Kampagnen bieten.
Konto über mehrere Saisons mit Lead-Zielen geführt; Leistungskennzahlen nicht veröffentlicht
Türkei · Handel & E-Commerce · 2025‑2026
Audit, Korrektur der Erfolgsmessung und Neustart von Paid Media für eine Onlinemarke für Designobjekte
Eine Onlinemarke, die hochpreisige dekorative Designobjekte verkauft, hat ein Audit beauftragt und es einer unabhängigen Qualitätsprüfung unterzogen. Anschließend ließ sie uns die Befunde Ticket für Ticket umsetzen und ihre Such- und Social-Media-Werbung neu starten.
Korrekturen im Produktivsystem verifiziert; Ergebnisse des Paid-Media-Neustarts noch nicht gemessen
Relevante Branchen
In diesem Kompetenzfeld
Wie ein Mandat mit THEFOCUS beginnt
Im ersten Gespräch geht es um Ihre Situation. Wenn es passt, schlagen wir eine klar abgegrenzte Diagnose mit festgelegtem Ergebnis vor, bevor Sie sich zu mehr verpflichten.
Mit uns besprechen01
Ein Arbeitsgespräch
Fünfundvierzig Minuten mit der Person, die die Arbeit leiten würde. Wir fragen nach der Entscheidung, den Systemen dahinter und der Frist.
02
Eine abgegrenzte Diagnose
Lesezugriff, ein fester Zeitrahmen und ein schriftlicher Befund: was die Daten zeigen, was das Problem kostet und was zuerst geändert werden sollte.
03
Ein umsetzbarer Plan
Änderungen, Verantwortliche, Kennzahlen und Ausschlüsse, schriftlich festgehalten. Danach baut und misst dasselbe Team, oder es übergibt sauber.
- Ein verantwortliches Team
- Wer die Diagnose stellt, baut auch die Systeme und misst das Ergebnis.
- Partner passend zum Problem
- Unabhängige Spezialisten kommen für die Teile hinzu, die ihr Fachwissen erfordern, unter einem einzigen Vertrag.
- Belege vor Dashboards
- Bestellungen, Hauptbücher und Logs werden abgestimmt, bevor eine Empfehlung auf ihnen aufbaut.
Fragen von Führungskräften
Schreiben oder veröffentlichen Sie Bewertungen für uns?
Nein. Wir richten echte Bewertungsanfragen und Antwortroutinen ein. Wir erstellen, kaufen oder veröffentlichen keine Bewertungen, Testimonials oder Empfehlungen im Namen anderer.
Wie lange dauert es, bis sich Änderungen bei der Kundenbindung in den Zahlen zeigen?
Das hängt davon ab, wie oft Ihre Kunden kaufen. Wir legen den Auswertungszeitraum zu Beginn anhand Ihres eigenen Wiederkaufintervalls fest, damit niemand eine Änderung beurteilt, bevor zweite Bestellungen überhaupt möglich waren.
Mit uns besprechen
Mit wenigen Angaben leiten wir Ihre Anfrage an den passenden Partner weiter. Als optional gekennzeichnete Felder können Sie leer lassen.