TF-04 · 增长

客户体验、留存与忠诚度

我们从配送时效、服务工单、退货和评价中找出客户不再回头的原因，并修复那些决定是否会有第二笔订单的关键环节。

与我们探讨我们的工作

我们帮助回答的问题

我们的客户中有多大比例会第二次购买？间隔多久？
客户停止购买之前，最常出现的配送、退货或服务问题是哪些？
我们的会员计划是否在奖励那些本来就会发生的行为？
如何在合适的时机收集真实的评价，并妥善回应差评？
哪些客户群体值得多投入一些去留住？

我们的工作

客户群组与留存分析
依据订单记录，按获客月份、渠道和首购产品分析复购率、距第二次购买的时间和客户价值。
服务与投诉分析
按原因对工单、聊天记录、退货原因和评价进行编码，并按提出问题的客户所贡献的收入排序。
购后与住客体验
重新设计订单确认、配送通知、退货、入住和交接等环节的消息，并把模板写入服务台、预订引擎或店铺。
会员与忠诚度计划设计
在推出任何内容之前，先依据所奖励行为带来的毛利，测算各等级、奖励和规则的成本。
评价与口碑
在客户已使用产品或完成入住时适时发出评价邀请，并为Google、第三方平台和预订平台上的差评制定回应实战手册。
如何与THEFOCUS开启合作与我们探讨

我们的方法

01
读懂客户做了什么、说了什么
我们把订单历史与服务记录和评价文本结合起来，让每个问题既有发生次数，也有对应的收入数字。
02
按面临风险的收入排序
修复工作按每个问题所涉及客户的价值排序，因此一个罕见但会流失大客户的问题，排在一个常见的小问题之前。
03
在系统中修复
改动以服务台快捷回复、邮件流程、预订确认和店铺设置的形式落地，每一项都有负责人。
04
按客户群组衡量
通过比较每项改动前后的客户群组来解读结果，观察期足够长，让复购有机会发生。

客户成果

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精选洞察

如何与THEFOCUS开启合作

首次沟通围绕您的实际情况展开。如果双方契合，我们会在任何更大的投入之前，先提出一项范围明确、交付物固定的诊断。

与我们探讨

01
一次务实的沟通
与将要主导这项工作的负责人交流45分钟。我们会了解相关决策、背后的系统以及截止期限。
02
范围明确的诊断
只读权限、固定周期和一份书面结论：记录显示了什么，代价有多大，应当先改什么。
03
可付诸执行的计划
变更内容、负责人、衡量指标和排除事项均以书面列明。随后由同一支团队负责建设和衡量，或进行清晰完整的交接。

一支对结果负全责的团队: 负责诊断的人，同样负责搭建系统并衡量结果。
按问题遴选合作伙伴: 独立专家按需参与相应环节，统一纳入一份合同。
先核对记录，再看仪表板: 任何建议在依赖订单、账簿和日志之前，都要先完成对账。

info@thefocus.solutions

高管常问的问题

你们会替我们撰写或发布评价吗？

不会。我们搭建真实的评价邀请和回应机制，不代表任何人制作、购买或发布评价、推荐语或背书。

留存方面的改动多久之后才能在数字上体现出来？

这取决于客户的购买频率。我们在启动时依据您自己的复购间隔设定观察期，避免在第二笔订单有机会发生之前就对改动下结论。

与我们探讨

请填写以下信息，以便我们将咨询转交给合适的负责人。标注“选填”的字段可以留空。