Expérience client, rétention et fidélisation
Nous cherchons pourquoi les clients ne reviennent pas, à partir des délais de livraison, des tickets de service, des retours et des avis, et nous corrigeons les moments qui décident d'une deuxième commande.
Les questions auxquelles nous aidons à répondre
- Quelle part de nos clients achète une deuxième fois, et au bout de combien de temps ?
- Quels problèmes de livraison, de retour ou de service apparaissent le plus souvent avant qu'un client cesse d'acheter ?
- Notre programme de fidélité récompense-t-il des comportements que nous aurions obtenus de toute façon ?
- Comment recueillir des avis authentiques au bon moment et bien répondre aux avis négatifs ?
- Quels groupes de clients justifient de dépenser davantage pour les conserver ?
Ce que nous faisons
Analyse des cohortes et de la rétention
Réachat, délai avant la deuxième commande et valeur client par mois d'acquisition, canal et premier produit acheté, construits à partir des données de commandes.
Analyse du service et des réclamations
Tickets, historiques de chat, motifs de retour et avis codés par cause, et classés selon le chiffre d'affaires des clients qui les ont soulevés.
Expérience post-achat et expérience client sur place
Confirmation de commande, suivi de livraison, retours, messages d'arrivée et de remise des clés repensés, avec des modèles intégrés à l'outil de support, au moteur de réservation ou à la boutique.
Conception de programmes de fidélité et d'adhésion
Niveaux, récompenses et règles chiffrés au regard de la marge du comportement qu'ils récompensent, avant tout lancement.
Avis et réputation
Des demandes d'avis envoyées au moment où le client a utilisé le produit ou terminé son séjour, et un guide de réponse aux avis négatifs sur Google, les marketplaces et les plateformes de réservation.
- Comment démarre une mission avec THEFOCUSEn discuter avec nous
Notre approche
- 01
Lire ce que les clients ont fait et dit
Nous croisons l'historique des commandes avec les textes du service client et des avis, pour que chaque problème soit associé à la fois à un nombre d'occurrences et à un chiffre d'affaires.
- 02
Classer selon le chiffre d'affaires à risque
Les corrections sont ordonnées selon la valeur des clients touchés par chaque problème : un défaut rare qui fait perdre de grands comptes passe avant un défaut mineur fréquent.
- 03
Corriger dans les systèmes
Les changements prennent la forme de macros dans l'outil de support, de parcours email, de confirmations de réservation et de paramètres de boutique, chacun avec un responsable.
- 04
Mesurer sur des cohortes
Les résultats sont lus en comparant les cohortes de clients avant et après chaque changement, sur une période assez longue pour que des commandes répétées aient pu avoir lieu.
Résultats clients
Tout voirTürkiye · Immobilier et promotion immobilière · 2026
Prototype de plateforme d'annonces et spécifications de développement pour une agence immobilière internationale
Une agence immobilière agréée, qui vend des logements et des biens d'investissement dans plusieurs pays, voulait une plateforme unique pour son propre portefeuille, les annonces de ses partenaires et les programmes neufs. Nous avons réalisé un prototype cliquable, une vitrine headless et des spécifications écrites pour l'ensemble de la plateforme d'annonces et de demandes de contact.
Prototype et spécifications livrés en préproduction ; plateforme pas encore en production
Türkiye · Location de voitures et services de mobilité · 2022‑2025
Publicité sur les moteurs de recherche centrée sur les appels et les demandes de réservation pour un loueur de voitures indépendant
Un loueur de voitures indépendant reçoit l'essentiel de ses réservations par téléphone et par demandes de contact plutôt que par un paiement en ligne unique. Nous avons géré sa publicité sur les moteurs de recherche pendant plusieurs saisons, avec les appels, les demandes de contact et les demandes de réservation définis comme objectifs d'enchères des campagnes.
Compte piloté sur des objectifs de leads pendant plusieurs saisons ; chiffres de performance non publiés
Türkiye · Distribution et e-commerce · 2025‑2026
Audit, remise en état de la mesure et relance des médias payants pour une marque en ligne d'objets design
Une marque en ligne vendant des objets de décoration design haut de gamme a commandé un audit et l'a soumis à une revue qualité indépendante. Elle nous a ensuite chargés d'en mettre en œuvre les constats, un ticket après l'autre, et de relancer sa publicité sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux.
Corrections vérifiées en production ; résultats de la relance payante pas encore mesurés
Secteurs concernés
Dans cette expertise
Analyses à la une
Comment démarre une mission avec THEFOCUS
Le premier échange porte sur votre situation. Si notre intervention est pertinente, nous proposons un diagnostic cadré, avec un livrable défini, avant tout engagement plus important.
En discuter avec nous01
Un échange de travail
Quarante-cinq minutes avec la personne qui dirigerait la mission. Nous vous interrogeons sur la décision, les systèmes qui la sous-tendent et l'échéance.
02
Un diagnostic cadré
Un accès en lecture seule, un délai fixé et des conclusions écrites : ce que révèlent les données, ce que cela coûte et ce qu'il faut changer en premier.
03
Un plan exploitable
Les changements, les responsables, les indicateurs et les exclusions, par écrit. La même équipe construit et mesure ensuite, ou assure une passation propre.
- Une seule équipe responsable
- Ceux qui posent le diagnostic construisent aussi les systèmes et mesurent le résultat.
- Des partenaires choisis selon le problème
- Des spécialistes indépendants interviennent sur les volets qui le nécessitent, dans le cadre d'un contrat unique.
- Les données sources avant les tableaux de bord
- Commandes, grands livres et journaux sont rapprochés avant qu'une recommandation ne s'appuie sur eux.
Les questions des dirigeants
Rédigerez-vous ou publierez-vous des avis pour nous ?
Non. Nous mettons en place des demandes d'avis authentiques et des routines de réponse. Nous ne créons, n'achetons ni ne publions d'avis, de témoignages ou de recommandations pour le compte de qui que ce soit.
Combien de temps avant que les effets sur la rétention se voient dans les chiffres ?
Cela dépend de la fréquence d'achat de vos clients. Nous fixons dès le départ la période de lecture à partir de votre propre intervalle de réachat, pour que personne ne juge un changement avant que des deuxièmes commandes aient pu avoir lieu.
En discuter avec nous
Quelques informations nous permettent d'orienter votre demande vers l'associé compétent. Les champs facultatifs peuvent rester vides.