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THEFOCUS
TF-04 · グロース

顧客体験・リテンション・ロイヤルティ

配送日数、サービスチケット、返品、レビューから、顧客が戻ってこない理由を突き止め、2回目の注文を左右する場面を直します。

この件について相談する 提供内容

ともに答えを出す問い

提供内容

  • コホートとリテンションの分析

    獲得月、チャネル、最初に購入した製品ごとに、リピート購入、2回目の注文までの期間、顧客価値を受注記録から算出します。

  • サービスと苦情の分析

    チケット、チャットのログ、返品理由、レビューを原因別に分類し、それを申し立てた顧客の売上の大きさで順位付けします。

  • 購入後の体験と宿泊客の体験

    注文確認、配送状況の通知、返品、チェックイン、引き渡しのメッセージを再設計し、テンプレートをヘルプデスク、予約エンジン、ストアに組み込みます。

  • ロイヤルティプログラムと会員制度の設計

    ランク、特典、ルールについて、それが報いる行動の利益と照らしたコストを、何かを始める前に算出します。

  • レビューと評判

    顧客が製品を使った、または滞在を終えたタイミングに合わせてレビューを依頼し、Google、マーケットプレイス、予約プラットフォーム上の否定的なレビューに対する対応手順を整えます。

  • THEFOCUSとのプロジェクトの始まり方この件について相談する

アプローチ

  1. 01

    顧客の行動と発言を読む

    受注履歴をサービス対応やレビューの文面と組み合わせ、各問題に件数と売上の両方の数字を持たせます。

  2. 02

    失いかねない売上で順位付け

    修正は、各問題が関わる顧客の価値の順に進めます。そのため、大口の取引先を失う珍しい不具合は、頻繁に起きる軽微な問題よりも先に扱います。

  3. 03

    システムの中で直す

    変更は、ヘルプデスクの定型返信、メールのフロー、予約確認、ストアの設定として反映し、それぞれに責任者を定めます。

  4. 04

    コホートで測定

    結果は、各変更の前後の顧客コホートを、リピート受注が生じるのに十分な期間にわたって比較して読み取ります。

支援実績

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注目のインサイト

THEFOCUSとのプロジェクトの始まり方

最初の対話では、お客様の状況を伺います。お役に立てると判断した場合は、より大きなご契約の前に、成果物を定めた範囲限定の診断をご提案します。

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  1. 01

    実務に即した対話

    実際にプロジェクトを率いる担当者と45分間お話しいただきます。意思決定の内容、その背後にあるシステム、期限について伺います。

  2. 02

    範囲を絞った診断

    閲覧のみの権限、固定の期間、書面による所見。記録から何がわかるか、それがどれだけのコストにつながっているか、まず何を変えるべきかをお示しします。

  3. 03

    実行に移せる計画

    変更内容、責任者、評価指標、対象外の事項を書面にまとめます。その後は同じチームが構築と測定を担うか、確実に引き継ぎます。

責任を担うひとつのチーム
診断した担当者が、そのままシステムを構築し、成果を測定します。
課題ごとに選ぶパートナー
必要な部分には独立系の専門家が加わり、契約はひとつにまとめます。
ダッシュボードより先に記録を
提言の根拠とする前に、注文データ、元帳、ログを突合します。

info@thefocus.solutions

経営層からよくいただくご質問

当社のためにレビューを書いたり投稿したりしますか。

いいえ。本物のレビューの依頼と対応の仕組みを整えます。誰かに代わってレビュー、推薦の声、推奨を作成、購入、投稿することはありません。

リテンションの変化が数字に表れるまで、どのくらいかかりますか。

顧客の購入頻度によります。開始時に、お客様自身のリピート購入の間隔から読み取り期間を設定し、2回目の注文が起こりうる前に変更を評価することのないようにします。

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いくつかの情報をいただくことで、お問い合わせを適切なパートナーにおつなぎできます。「任意」の項目は空欄のままでも構いません。