Перейти к содержанию
THEFOCUS
TF-04 · Рост

Клиентский опыт, удержание и лояльность

Мы выясняем, почему клиенты не возвращаются, по срокам доставки, обращениям в поддержку, возвратам и отзывам, и исправляем моменты, от которых зависит второй заказ.

Обсудить с нами Что мы делаем

На какие вопросы мы помогаем ответить

Что мы делаем

  • Когортный анализ и удержание

    Повторные покупки, время до второго заказа и ценность клиентов по месяцу привлечения, каналу и первому товару на основе данных о заказах.

  • Анализ обращений и жалоб

    Обращения, журналы чатов, причины возвратов и отзывы, классифицированные по причинам и ранжированные по выручке клиентов, которые их подали.

  • Послепродажный опыт и опыт гостей

    Переработанные подтверждения заказа, уведомления о доставке, возвраты, сообщения о заселении и передаче, с шаблонами, внесёнными в систему поддержки, систему бронирования или магазин.

  • Проектирование программ лояльности и членства

    Уровни, вознаграждения и правила, стоимость которых до запуска сопоставляется с маржой от поведения, которое они вознаграждают.

  • Отзывы и репутация

    Запросы отзывов, приуроченные к моменту, когда клиент уже воспользовался товаром или проживанием, и сценарий ответов на негативные отзывы в Google, на маркетплейсах и платформах бронирования.

  • С чего начинается работа с THEFOCUSОбсудить с нами

Наш подход

  1. 01

    Изучить, что клиенты делали и говорили

    Мы объединяем историю заказов с текстами обращений и отзывов, поэтому у каждой проблемы есть и количество, и сумма выручки.

  2. 02

    Ранжировать по выручке под угрозой

    Исправления упорядочиваются по ценности клиентов, которых затрагивает каждая проблема, поэтому редкий сбой, из-за которого теряются крупные клиенты, идёт раньше частой мелочи.

  3. 03

    Исправлять в системах

    Изменения внедряются как макросы в системе поддержки, цепочки писем, подтверждения бронирования и настройки магазина, у каждого из которых есть ответственный.

  4. 04

    Измерять по когортам

    Результаты оцениваются сравнением когорт клиентов до и после каждого изменения на периоде, достаточно длинном для повторных заказов.

Кейсы клиентов

Смотреть все

Профильные отрасли

В этой практике

Избранные материалы

С чего начинается работа с THEFOCUS

Первый разговор посвящён вашей ситуации. Если мы подходим друг другу, то до любых крупных обязательств предлагаем диагностику в согласованных рамках с заранее определённым результатом.

Обсудить с нами

  1. 01

    Рабочий разговор

    Сорок пять минут с человеком, который будет руководить работой. Мы спрашиваем о решении, о системах, на которых оно основано, и о сроках.

  2. 02

    Диагностика в согласованных рамках

    Доступ только на чтение, фиксированный срок и письменный вывод: что показывают данные учёта, во что это обходится и что менять в первую очередь.

  3. 03

    План, по которому можно действовать

    Изменения, ответственные, показатели и исключения фиксируются письменно. Затем та же команда реализует план и измеряет результат либо аккуратно передаёт работу вам.

Одна команда с единой ответственностью
Те, кто проводит диагностику, сами создают системы и измеряют результат.
Партнёры под конкретную задачу
Независимые эксперты подключаются к тем частям работы, где они нужны, в рамках одного договора.
Сначала данные учёта, потом дашборды
Заказы, учётные регистры и журналы сверяются до того, как на них будет опираться хоть одна рекомендация.

info@thefocus.solutions

Вопросы руководителей

Будете ли вы писать или публиковать отзывы за нас?

Нет. Мы настраиваем запросы настоящих отзывов и порядок ответов на них. Мы не создаём, не покупаем и не публикуем отзывы, рекомендации или одобрения от чьего-либо имени.

Через какое время изменения в удержании отразятся в цифрах?

Это зависит от того, как часто покупают ваши клиенты. В начале мы устанавливаем период оценки по вашему собственному интервалу повторных покупок, чтобы никто не судил об изменении раньше, чем могли бы появиться вторые заказы.

Обсудить с нами

Несколько сведений помогут нам передать ваш запрос нужному партнёру. Поля с пометкой «необязательно» можно не заполнять.